Notre Call Center est implantée depuis 2007 en Tunisie.
Il opère essentiellement dans le domaine de la télévente en BtoB .
La prise de rendez-vous qualifiée en gestion de patrimoine et notamment en défiscalisation fait aussi parti de son cœur de métier.
Récemment, nous servons de support à une entreprise en France spécialisée en négoce de la VOIP à l’échelle internationale et notre ambition est de devenir un des acteurs majeurs de la VOIP.
Les responsables de l’entreprise avec ses composantes managériales commerciales techniques justifient d’une longue expérience dans les métiers du télémarketing en réception et en émission d’appels.
- Vendre par téléphone B2B pour le compte d’un opérateur téléphonique en France
- Vendre direct par téléphone B2B et B2C pour le compte d’une assurance
- Prendre des RDVS pour le compte des mutuelles , assurances .
- Prendre des RDVS VIP pour le compte d’une entreprise d’expertise en Telecom
- Support technique et hotline pour une entreprise nouvelle technologie en Telecom (VOIP)
Nous proposons également :
ACQUISITION
- Vendre par téléphone B2B/B2C
- Prendre des RDVS pour vos forces de vente
- Constituer des fichiers suite à vos campagnes médias
- Créer du trafic vers vos points de vente
FIDÉLISATION
- Développer la montée en gamme et les ventes croisées
- Traiter les demandes d’information et les réclamations de vos clients
- Optimiser la gestion des abonnements
- Diminuer le taux de résiliation de vos clients
- Conduire des opérations de recouvrement de créances
- Permanence téléphonique (ici)
ASSISTANCE
- Accompagner et conseiller vos clients dans l’utilisation de vos produits et services (hotline, service consommateur)
- Assister l’ensemble des utilisations de votre système d’information (help desk)
- Service après vente, réclamations
- Gérer les situations de crise
SAISIE
- Saisie annuaires
- Saisie base de données
- Saisie coupons
- Saisie comptable
SERVICE STANDARDISTE
- Accueil personnalisé.
- Identification de l’appelant.
- Qualification du motif de l’appel.
- Filtrage des appels selon vos consignes.
- Re-routage des appels vers les lignes fixes ou mobiles des collaborateurs
- Envoi de messages par mail ou tout autre support, sur les adresses de collaborateurs ou groupes de collaborateurs
PERMANENCE TÉLÉPHONIQUE
- Accueil personnalisé.
- Identification de l’appelant.
- Qualification du motif de l’appel.
- Filtrage des appels selon vos consignes.
- Re-routage des appels vers les lignes fixes ou mobiles des collaborateurs
- Envoi de messages par mail ou tout autre support, sur les adresses de collaborateurs ou groupes de collaborateurs
APPROCHE : Notre société répond sur mesure aux besoins et perspectives des donneurs d’ordre : cette culture du résultat à la fois qualitatif et quantitatif ainsi que l’objectif de rentabilité des opérations sont les meilleures garanties pour disposer d’une relation client qui soit une réelle source de profits.
Nous proposons une approche pragmatique et opérationnelle de la maîtrise des cinq composants clés du centre de contacts :
- Ressources Humaines : L’équipe managériale justifie d’une expérience de plus de 10 ans dans les métiers de la relation client. Fidélisation des ressources
- Relation Client : Définition de programmes CRM, conquête et fidélisation,
- Organisation : Etablissement d’organigrammes souples et évolutifs
- Management : Aide à la création et à la mise en place d’outils personnalisés de suivi et de management (grilles d’écoutes, audits,…),
- Technologie : Architecture télécom, déploiement des solutions logicielles adéquates, choix des prestataires, validation des coûts et recettes finales.
FONCTIONNEMENT : Notre centre d’appels dirige ses activités vers des prestations structurées à forte valeur ajoutée, avec une approche orientée vers la satisfaction client. Elle propose des modèles économiques innovants, intégrant un engagement sur la qualité. Ce positionnement aussi bien au niveau de la nature de la relation avec ses clients caractérisée par la proximité, la réactivité et la transparence, qu’au niveau des solutions innovantes développées et des moyens humains et techniques déployés. Notre structure a ainsi une clientèle constituée essentiellement de grands comptes lui ayant confié la gestion de leur cellule de prise de commande, de leur service clients, de leur service après vente couvrant aussi bien des problématiques techniques que commerciales. Notre cellule télévente BtoB mais aussi BtoC en émission d’appels, constitue pour nous l’essentiel de notre activité.
DÉMARCHE TRANSVERSALE : Notre société propose une démarche qualité spécifique, couvrant l’ensemble des étapes du projet, en particulier le dispositif de sélection et d’encadrement des ressources (Evolution interne avec formation spécifique à l’appui) ainsi que le système de contrôle continu de la qualité : Outils et processus de contrôle interne du savoir être et du savoir-faire, mesure de la qualité perçue par les clients et engagement contractuel sur la qualité.
- Recrutement ciblé
- Offre de contrat CDI avec titularisation
- Programme de formation initiale
- Plan d’écoute individuelle (grille d’écoute, d’évolution …)
- Debriefing journalier de chaque équipe.
- Analyse journalière des résultats.
- Reporting hebdomadaire au client.
- Coaching
- Réunion d’expression
La qualité étant le fruit d’un processus, le processus de production s’appuie sur trois facteurs générateurs de qualité :
Stabilité du personnel.
La clé de la qualité en matière de prestation est la qualité des opérateurs, cette qualité est obtenue grâce à la stabilité du personnel et à sa motivation. L’instauration du CDI (avec période d’essai n’excédant pas 3 mois) et la mise en place d’un système de primes (intéressement sur le chiffres d’affaire généré) valorisant les compétences font que « des conseillers heureux font des clients heureux »
Equipements informatiques performants.
Le recueil des données s’appuie sur des outils performants facilitant le travail des opérateurs et assurant un contrôle en temps réel de la production
Centres d’Appels de taille moyenne.
Le principe est de constituer des unités de production de taille réduite afin de conserver un ensemble permettant la motivation et la reconnaissance de tous. La croissance se fait par la création d’unités de production indépendantes plutôt que par l’accroissement de la taille unitaire des sites.
Quels sont vos avantages concurrentiels ?
Une baisse estimée entre 30 à 40% sur le coût horaire total (y compris les coûts de communication) du prix de revient du traitement d’un appel ou d‘un E-mail.
Une qualité identique et parfois supérieure grâce à des collaborateurs maîtrisant un bon français, recrutés sur des profils académiques (bac 3/bac 4 en moyenne) nettement supérieurs à leurs homologues métropolitains.
Notre Call Center est équipé d’une bande passante en fibre optique de 4 Mo. Elle permet une excellente qualité de communications en supportant notre solution en VOIP professionnelle. Nous disposons d’une ligne SDSL de 4Mo back up en load balancing.
Nos serveurs sont équipés d’une solution CTI (Couplage Téléphonique Informatique), et sont hébergés en France (Lyon) dans un data center, notre moteur d’appels nous permet une forte productivité en émission d’appels
Notre IPBX (Standard téléphonique en IP) nous permet aussi de traiter les appels entrants et renvois d’appels en totalité ou en débordement depuis votre installation téléphonique. Votre standard et notre système de téléphonie peuvent se trouver fusionnés. Les appels sont alors renvoyés librement et instantanément entre votre site et le nôtre
Notre CRM, véritable outil d’aide à la décision offre
Une palette de solutions de communication qui multiplie les canaux de contacts : Téléphonie, Email, SMS, Chat…
Des reportings détaillés permettant une structuration des résultats et une analyse des objectifs qualitatifs et quantitatifs
Pour conclure ?
La Tunisie est une destination de choix pour toutes ces raisons :
- Une baisse estimée entre 30 à 40% sur le coût horaire total (y compris les coûts de communication) du prix de revient du traitement d’un appel ou d‘un E-mail.
- Une flexibilité accrue en raison de la souplesse de la législation et des politiques de management innovantes, permettant de gérer les pics d’activité avec une réactivité, difficile et très coûteuse à mettre en oeuvre en France.
- Une qualité identique et parfois supérieure grâce à des collaborateurs maîtrisant un bon français, recrutés sur des profils académiques (bac +3/bac +4 en moyenne) nettement supérieurs à leurs homologues métropolitains.
Les tarifs appliqués par notre Call Center sont adaptés aux types de services demandés. Plusieurs possibilités sont ainsi envisageables
- Facturation à l’heure, 10 à 12 €/h
- Au contrat, au RDV qualifié
- Semi variable ou 100% variable