Aujourd’hui, les entreprises doivent améliorer leur service clientèle de la manière la plus efficace et la moins coûteuse possible.
Qu’est-ce que la permanence téléphonique ?
L’arrivée depuis quelques années de nouvelles technologies et de nouveaux moyens de communication permettent à toute personne d’être disponible 24 h / 24h.
Comment allier disponibilité et rythme de travail ?
Tout comme les logiciels qui deviennent de plus en plus « coopératifs », les entreprises, elles aussi, doivent être « collaboratives ».
Le temps légal de présence d’une secrétaire au bureau est de 35 h 00, mais souvent le chef d’entreprise ou le professionnel libéral est présent bien plus longtemps au sein de son entreprise.
Impossible pour lui de traiter tous les appels téléphoniques : il ne peut plus exercer son coeur de métier.
La permanence téléphonique, par contre, avec ou sans secrétaire, permet au chef d’entreprise ou au professionnel libéral d’avoir un accueil téléphonique avec une amplitude de près de 12 h 00 par jour.
Définition :
La permanence téléphonique est une organisation de travail externalisée.
Les sociétés de permanence téléphonique ont une organisation spécifique qui leur permet de gérer les messages téléphoniques d’un donneur d’ordre selon ses directives.
Elle prend les rendez-vous, gére les agendas, transmet les messages, tout comme la secrétaire dans le bureau voisin.
Certains centres d’appels proposent également un secrétariat complet ou partiel.
Qui peut être intéressé par la permanence téléphonique :
Mis à part les commerces dont l’accueil physique est au coeur de leur métier, presque toutes les entreprises où qu’elles soient.
TPE, PME, artisans travaillant seul, à 2 ou 3 sur des chantiers extérieurs, professions libérales nécessitant une grande amplitude d’accueil téléphonique (médecins, professions paramédicales, mais aussi avocats, architectes, ……).
Comment fonctionne la permanence téléphonique :
Pour les professionnels de la santé, les avocats, les architectes.... les TPE et PME, l’informatique gère la plupart des dossiers des patients ou des clients, et une secrétaire n’est pas toujours indispensable.
La permanence téléphonique, par son fonctionnement et son amplitude peut prendre les rendez-vous, et les messages des patients ou clients, mais aussi en cas de besoin transférer le patient ou client au professionnel.
La Permanence téléphonique, c’est d’abord une relation de confiance entre le client et son secrétariat téléphonique.
Pour qu’une bonne relation soit établie, il est nécessaire d’établir un formulaire de consignes.
Maintenant, la plupart des secrétariats téléphoniques sont équipés de logiciels spécifiques tels que les agendas partagés, qui permettent à 2 personnes de prendre ensemble des rendez-vous sans faire de « doublons » et en temps réel.
Les avantages pour l’entreprise ou le professionnel libéral :
une amplitude journalière importante (près de 12 h 00 par jour),
un accueil souriant, professionnel et personnalisé,
pas de frais de personnel, pas de charges sociales,
une information en temps réel, des urgences par téléphone, par fax, email ou par SMS,
aucun équipement particulier à acquérir, pas de coûts cachés,
une facilité et rapidité de mise en place.
Les avantages pour le télétravailleur ou le centre d’appel :
gestion de notre temps de travail,
pas de transport, pas de stress,
pas de monotonie,
relation privilégiée avec nos clients.
La permanence téléphonique :
Bien loin de vouloir remplacer la secrétaire dont le poste est le pivot d’une entreprise, et dont le rôle est d’avantage un rôle d’assistanat que de standardiste, la permanence téléphonique doit être considérée comme un relais collaboratif, chargé de traiter les appels téléphoniques avec professionnalisme, mais aussi capable de sélectionner efficacement les appels "utiles", dont la priorité est de donner une image accueillante et dynamique de l’entreprise.
Grâce aux nouvelles technologies, nombreux sont les chefs d’entreprises et les professions libérales qui font appel à un centre de permanence téléphonique, qui leur permet d’être au coeur de leur métier, sans être continuellement dérangé.
